Entrepreneurship

Warum Unternehmen Kunden verlieren – in 68 % der Fälle ist es nicht, was du denkst

Alle Unternehmen wollen Kunden gewinnen! In meiner eigenen Leser-Umfrage war das für die meisten Teilnehmer auch das absolute Top-Thema. Einen Kunden zu gewinnen, kostet viel Zeit und Geld. Da drängt sich die Frage auf: Warum verlieren Unternehmen ihre Kunden wieder?

Na vermutlich war der Kunde mit der Leistung nicht zufrieden. Oder der Preis war auf Dauer einfach zu hoch? Oder die Konkurrenz hat ein besseres Angebot gemacht? Laut einer Studie der American Society of Quality Control sind das aber bei weitem nicht die Hauptgründe.

Warum Unternehmen wirklich Kunden verlieren

Demnach sind die Konkurrenz und die Qualität der Leistung nur kleine Fische im Teich der Kundenzufriedenheit. In Wahrheit schreckt ein Hai die Kunden auf und davon, den wohl nur die wenigsten auf dem Schirm haben. Im grafischen Vergleich zeigt er sich aber ziemlich eindeutig:

Studie: Warum Unternehmen Kunden verlieren

 

Firmen verlieren ihre Kunden weil sie ihnen egal sind!?

Hättest du das gedacht? Ich war ziemlich überrascht, als ich die Studie das erste Mal gesehen habe. Die Ergebnisse sind zwar nicht mehr ganz aktuell (die Studie ist aus den 90ern) und gelten für den amerikanischen Markt. Angesichts so eindeutiger Zahlen kann ich mir aber nicht vorstellen, dass die aktuelle Situation ausgerechnet in der “Servicewüste” Deutschland so viel anders ist.

Diese Meinung teilen auch andere Fachleute wie Autorin Anne Schüller in diesem lesenswerten Beitrag über Kundenabwanderung. Meist sind es emotionale Faktoren, weswegen Unternehmen ihre hart gewonnenen Kunden wieder verlieren:

  • Weil sie zu wenig Wertschätzung erlebt haben
  • Weil sie unfreundlich behandelt wurden
  • Weil sie nicht transparent und fair informiert wurden
  • Weil auf ihre Wünsche oder Beschwerden schlecht reagiert wurde
  • Weil sie nie ein Danke gehört haben
  • Weil sie einfach vergessen wurden

Der Preis und externe Einflüsse spielen dagegen kaum eine Rolle. Entsprechend klar formuliert es die American Society of Quality Control:

Solange der Kunde nicht zu 100% zufrieden ist – und zwar in der Art, dass er begeistert von dem Produkt und dem Service erzählt – ist die Gefahr für ein Unternehmen hoch, sich oder den Markt zu schädigen.

Was tust du, um deine Kunden zu halten?

Ich verstehe dich voll und ganz, wenn beim Start deines Unternehmens die Kundengewinnung höchste Priorität hat. Die ersten Kunden wirst du auch ganz selbstverständlich wie Könige behandeln. Doch was machst du, wenn mehr Aufträge kommen und deine Zeit immer knapper wird? Wie pflegst du deine alten Kunden, damit sie dir die Treue halten?

Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet viel Zeit und Geld.
Aber wie erhältst du dein Investment nach dem Kauf?

Diese Frage ist für deinen Erfolg genauso entscheidend wie die Kundengewinnung selbst. Sie sollte in deinen Plänen auch die gleiche Bedeutung haben, sonst arbeitest du dich an der Akquise auf. Auch daran kann ein großer Plan scheitern. Ich freue mich auf deine Ideen und Strategien, wie du vorgehst.

Lass uns die Welt verändern!
Unterschrift Matthias Barth

P.S.: An alle neuen Leser: Mehr zum Thema findest du in meinem E-Book “So klappt’s auch mit dem Kunden”, das im kostenlosen Smart-Marketing-Paket steckt.

Titelbild: iStock Images

Ziemlich überraschend, oder?
Danke für’s weiter sagen:

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5 Kommentare. Hinterlasse eine Antwort

  • Hey Matthias,

    Klasse Artikel.

    Ich habe vor einem Monat ungefähr einen ähnlichen Artikel bei Buffer gelesen. Die machen es sehr geschickt und senden zahlenden Kunden ohne Vorwarnung Giveaways zu. Sticker, T-shirts, Notizbücher und alles mögliche. Die Kunden freuen sich wahnsinnig über kleinste Aufmerksamkeiten.
    Ich glaube schon ein kurzer Anruf genügt um nachzufragen wie das Produkt /Leistung war ob alles in Ordnung ist oder der Kunde noch etwas wünscht, würde genauso viel bringen.

    Viele grüße
    Vladimir

    Antworten
    • Danke dir!
      Ja, es müssen nicht immer die großen Geschenke sein. Ein klein wenig Aufmerksamkeit fällt schon positiv auf. Geschäfte werden immer noch zwischen Menschen gemacht. Kundenbindung entsteht, wenn sich Kunde und Ansprechpartner sympathisch sind und einander schätzen. Werbegeschenke können dazu beitragen, wenn sie persönlich und überlegt eingesetzt werden.
      LG, Matthias

      Antworten
  • Hallo,
    danke für den Artikel. Ich erzähle das in meinen Seminaren schon seit 1996. Das Kapitel heißt “Zufriedene Kunden sind gefährlich”. Wenn Sie der Ansicht sind, dass Ihre Kunden zufrieden sind, weil sich niemand beschwert, dann leben Sie in der Gefahr, dass im kleinsten Augenblick einer Schwäche Ihres Unternehmens, Produkt oder Dienstleistung sehr viele auf einen Schlag und ohne jede Vorwarnung abwandern. Leider stellen viele Unternehmer mehr Arbeitkraft und Geld dafür bereit, neue Kunden zu werben, als sich professionell um vorhandene zu bemühen. Im Gegenteil: Sie haben Angst vor den eigenen Kunden. Denn engagierte Kunden, die sich hochgradig mit dem Unternehmen bzw. den Produkten identifizieren sind oft kritisch. Sie gelten daher eher als unbequem. Neue Kunden können sich ja (noch) nicht beschweren.
    Grüße
    Hans G. Stamm
    http://www.libero-ideas.de

    Antworten
  • Lieber einen begeisterten Kunden als drei zufriedene!

    Sie erzählen Dir ihre Bedürfnisse und Probleme, so dass Du Dein Angebot immer weiter verbessern kannst.
    Begeisterte Kunden teilen Ihre Erfahrungen mit Dir und üben ehrliche, konstruktive Kritik.
    Damit schenken sie Dir kostenlose Marktforschung.
    Begeisterte Kunden vertrauen Dir.
    Sie gehören zum Tribe.
    Wenn sie doch einmal eine Beschwerde haben oder nicht zurecht kommen, wenden sie sich an Dich, weil sie wissen, dass Du für sie da bist.
    Begeisterte Kunden empfehlen Dich weiter und bleiben treu.

    Zufriedene Kunden kaufen vielleicht noch einmal, vielleicht auch nicht.
    Sobald jemand billiger ist oder irgendeine scheinbar nützliche Zusatzleistung anbietet, sind sie kommentarlos weg und geben Dir keine Chance, sie glücklich zu machen.
    Vielleicht hättest Du diese Zusatzleistung auch anbieten können, wenn Du gewusst hättest, dass der Kunde sich das wünscht.
    Wenn zufriedene Kunden einmal eine Beschwerde haben, sind sie schnell unzufrieden und schicken, wenn Du Pech hast, ihren Frust in sämtliche Netzwerke.

    Kundenbindung ist das Wichtigste.
    Es muss aber ehrlich sein, denn Kunden durchschauen oberflächliche Maßnahmen.
    Sie sind erwachsen geworden und lassen sich nicht mit billigen Glasperlen ködern.
    Ehrliches Interesse und ein offenes Ohr sind die Zauberschlüssel.
    Wenn sie gemerkt haben, dass Du ehrlich bist, freuen sie sich auch über kleine Nettigkeiten.

    Viele Grüße
    Lita Haagen

    Antworten

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