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20 preiswerte Rezepte deine Kunden zu begeistern

Wünschst du dir zufriedene Kunden? Dann habe ich eine schlechte Nachricht für dich: Zufriedene Kunden sind der Tod! Dein Tod. Langsam und qualvoll. Das behaupte nicht nur ich, das zeigt auch die Studie „[intlink id=”3753″ type=”post” target=”_blank”]Warum Unternehmen Kunden verlieren[/intlink]“, die ich letzte Woche vorgestellt habe.

In den Kommentaren zum Artikel hat Unternehmensberater Hans G. Stamm treffend hinzugefügt:

“Zufriedene Kunden sind gefährlich”. Wenn Sie der Ansicht sind, dass Ihre Kunden zufrieden sind, weil sich niemand beschwert, dann leben Sie in der Gefahr, dass im kleinsten Augenblick einer Schwäche Ihres Unternehmens, Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts sehr viele auf einen Schlag und ohne jede Vorwarnung abwandern.

Warum es nicht ausreicht, wenn deine Kunden nur zufrieden sind

Ein Kunde ist dann zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt wurden. Das ist nicht wirklich schlecht, aber auch nicht gut. In der Praxis sollte das der absolute Mindestanspruch sein, den du anstrebst. Denn nur weil seine Erwartungen erfüllt worden sind, ergibt sich daraus noch lange keine Kundenbindung.

Er wird vielleicht noch ein oder zweimal wiederkommen. Bis er irgendwann einfach weg ist, weil er ein besseres Angebot gefunden hat. Eine Empfehlung kannst du von ihm auch nicht erwarten. Dafür hast du ihm einfach zu wenig geboten, was es wert wäre, davon zu erzählen. Aber wehe eine Kleinigkeit geht schief: Dann ist der Weg zur Enttäuschung nur ein schmaler Grat. Und es wird richtig gefährlich:

Begeisterte Kunden erzählen ihr Erlebnis im Schnitt etwa 5 x weiter. Enttäuschte Kunden 15 x.

 

Grafik: Begeisterte Kunden geben im Schnitt 5 Empfehlungen

Der zufriedene Kunde befindet sich in einem gefährlichen Gleichgewicht zwischen Enttäuschung und Begeisterung. Es braucht oft nicht viel, um ihn in die eine oder andere Richtung zu bewegen. Das ist eine gute Nachricht: Denn deine Kunden zu begeistern, kostet dich gar nicht so viel.

Hier sind 20 preiswerte Rezepte um deine Kunden zu begeistern

1. Sei selbst begeistert

Begeisterung ist ansteckend! Langeweile auch. Such dir eine Aufgabe, die dich [intlink id=”3403″ type=”post” target=”_blank”]mit Sinn erfüllt[/intlink] und antreibt. Dadurch faszinierst du nicht nur deine Kunden. Es fällt dir auch leichter, herausragende Arbeit zu liefern.

2. Arbeite mit einem begeisterten Team

Aus demselben Grund sollte auch dein Team genauso für deine Idee brennen. Der Start eines Unternehmens verlangt allen Beteiligten viel ab. Da muss jeder sein Bestes geben. Auch deine Partner und Dienstleister solltest du danach auswählen, wie begeistert sie von deiner Idee sind.

3. Wähle eine Zielgruppe, die dir am Herzen liegt

Deine Kunden bringen dir nicht nur Geld. Es sollte dir auch Freude machen, mit ihnen zu arbeiten. Suche dir ganz bewusst deine [intlink id=”3414″ type=”post” target=”_blank”]Wunschkunden[/intlink] aus, bei denen es nicht nur um das Geschäft geht, sondern die auch gemeinsame Werte mit dir teilen.

Als ich letztes Jahr gestartet bin, hatten manche in meinem Umfeld Bedenken, dass Gründer nicht viel zahlen können. Aber es sind einfach klasse Typen, mit denen ich hier zusammenarbeiten kann, die etwas bewegen wollen. Bei einer anderen Zielgruppe könnte ich vielleicht höhere Stundensätze verlangen. Aber auch nicht so viel, dass sich das rechnet.

4. Sprich die Sprache deiner Zielgruppe

Und es gibt noch einen weiteren Grund, warum du deine Zielgruppe genau kennen und eingrenzen solltest: Nur so kannst du auch ihre Sprache sprechen. Das hebt dein Startup von dem oft langweiligen [intlink id=”3119″ type=”post” target=”_blank”]Unternehmens-Bla-Bla[/intlink] ab und schafft Identität.

5. Trau dich zu polarisieren

Wenn du schon dabei bist: Trau dich, eine klare Kante zu zeigen. Sag deine Meinung. Zeig wofür du stehst und was du ablehnst. Sei in deinem Auftritt zumindest ein bisschen provokativ und mutig. Ja, das schreckt vielleicht den einen oder anderen ab. Solange du aber niemanden herabsetzt und es deine Wunschkunden begeistert: F*ck it!

6. Spezialisiere dich

Mit einem Bauchladen wird niemand wissen, wofür du eigentlich stehst und was du besser kannst als die Konkurrenz. Schränke dein Angebot ein und [intlink id=”3669″ type=”post” target=”_blank”]spezialisiere dich[/intlink] auf das, was dir am meisten liegt. Mach es wie Carglass: Fast jeder Autofahrer bringt sein Auto immer in dieselbe Werkstatt. Aber was machst du bei einem Sprung in der Scheibe? Na klar, du gehst zum Spezialisten mit dem eingängigen Werbejingle.

7. Versprich 110 %. Und gib 130 %!

Begeisterung beginnt da, wo du die [intlink id=”3305″ type=”post” target=”_blank”]Erwartungen[/intlink] deiner Kunden übertriffst. Da kommt noch einmal Carglass ins Spiel: Die reparieren die Scheibe nicht nur am selben Tag vor Ort. Nein! Wenn du am Abend dein Auto wegfährst, wirst du verblüfft feststellen, dass sie auch noch alle Scheiben von Hand poliert und den Innenraum deines Autos ausgesaugt haben.

Begeistere deine Kunden: Always overdeliver

8. Sei Problemlöser, kein Verkäufer

Klassische Verkäufer sind inzwischen so beliebt wie Steuereintreiber, Kredithaie und die FIFA. Mit denen willst du nichts zu tun haben. Sei für deine Kunden der Spezialist, der Probleme löst. Verkaufe ihnen nichts, was ihnen nichts nutzt. Und verzichte auch mal auf möglichen Umsatz, wenn es für deinen Kunden eine günstigere Lösung gibt, von der er nichts weiß.

9. Gib Aufträge außerhalb deiner Kernkompetenz ab

Selbst wenn du dich mit deinem Startup rasiermesserscharf positionierst, werden manche Kunden mit Anfragen zu dir kommen, für die du nicht der beste Partner bist. Das ist ein Kompliment, denn es zeigt, dass sie dich als Problemlöser wahrnehmen. Manchmal kann es Sinn machen, diese Aufträge trotzdem anzunehmen. In vielen Fällen ist es aber besser, deine Kunden an einen Spezialisten weiterzuempfehlen. Dabei hilft dir ein starkes [intlink id=”3581″ type=”post” target=”_blank”]Netzwerk[/intlink], aus dem du umgekehrt auch Aufträge erhalten kannst.

Du musst dazu nicht gleich einen Verein gründen, wie wir mit den [intlink id=”3637″ type=”post” target=”_blank”]Gründungsengeln[/intlink]. Das Prinzip der Gegenseitigkeit (Reziprozität) ist auch heute noch ein starkes Bindemittel für gute Partnerschaften.

10. Sei persönlich

Vergiss die veraltete Unterscheidung von B2B und B2C. Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht, nicht zwischen Unternehmen. Und hier gilt: Gemeinsamkeiten verbinden. Eine emotionale Verbindung zwischen Geschäftspartnern ist stärker als jede noch so lange Liste toller Features und Services.

11. Auch in einer digitalen Welt zählt der persönliche Kontakt

Verlass dich nicht immer nur auf E-Mail und Kurznachrichten. Das sind ungeheuer praktische Werkzeuge für einfache Informationen. Wenn eine E-Mail aber mehr als ein Thema umfasst, greif lieber zum Telefon. Und auch Möglichkeiten, sich persönlich zu treffen, solltest du gezielt schaffen.

Und selbst wenn dein Geschäft rein online stattfindet, kannst du persönliche Akzente setzen. Zum Beispiel eine von Hand ausgefüllte Dankeskarte und ein paar Gummibärchen, die der Sendung beiliegen.

12. Führe deine Kunden

Frag deine Kunden niemals „Wie wollen wir verbleiben“. Du bist der Profi, du kennst die nächsten Schritte. Führe ihn aktiv ans Ziel und halte ihn regelmäßig auf dem Laufenden. Wenn der Kunde am Zug ist, gestalte ihm den nächsten Schritt transparent und einfach.

Unklarheiten sind nervtötend und führen zu Missverständnissen. Wenn das doch mal passiert, entschuldige dich dafür – denn das hast du versäumt, nicht der Kunde.

13. Steh zu Fehlern und bügle sie aus

Du hast eine Reklamation? Das ist gut! Denn kaum etwas begeistert einen Kunden so sehr, wie eine zügig und erfolgreich bearbeitete Reklamation.

Auch wenn es manchmal gar nicht deine Schuld war, ist Kulanz oft der für alle Seiten günstigere Weg, als auf dein Recht zu beharren. Erinnere dich an die Grafik oben und schluck die Kröte, wenn es sein muss.

14. Lass dir nicht alles gefallen

Wie jetzt? Eben hieß es doch noch, dass man die Kröte schlucken soll. Das heißt nicht, dass du dir jede Unverschämtheit oder dreiste Betrugsversuche gefallen lassen musst.

Wenn sich ein Kunde im Ton vergreift, weise ihn freundlich, aber bestimmt in seine Schranken. Du bist ein Problemlöser und hast dir auch Respekt verdient. Wenn das in sozialen Netzwerken geschieht, musst du auch keinen Shitstorm fürchten. Solange du deine Werte verteidigst, werden deine begeisterten Fans dich dafür noch mehr lieben, dass du auch mal klare Kante zeigst.

15. Mach nicht das, was alle tun

Wie viele Weihnachtsgrüße bekommst du jedes Jahr von Unternehmen? Wie viele bleiben dir davon in Erinnerung? [intlink id=”3346″ type=”post” target=”_blank”]Spar dir diesen Unsinn[/intlink] und renne nicht der Herde hinterher!

Überlege dir andere Ideen, deinen Kunden deine Wertschätzung zu zeigen. Wenn du dazu eine Karte schicken willst, mach zum Beispiel eine Geburtstagskarte, wenn ihr gekauftes Produkt 1 Jahr alt wird. Oder du schickst deine Weihnachtsgrüße im November und legst ihm ein Set Briefmarken mit dem Logo deines Kunden für dessen Weihnachtspost bei.

16. Bleib in Kontakt

Was machst du, wenn der Auftrag abgeschlossen ist? Wie bleibst du mit dem Kunden in Verbindung? Hierfür ein gutes System zu entwickeln, ist genauso wichtig wie die Akquise von neuen Kunden. Sei es ein regelmäßiger [intlink id=”3559″ type=”post” target=”_blank”]Newsletter[/intlink], ein weiterführendes Service-Angebot, übers Jahr verteilte Mailing-Aktionen, Gewinnspiele oder Events, die du veranstaltest. Es ist unglaublich, wie viele Firmen ihre Kunden einfach „vergessen“. Das ist die teuerste Art, an der falschen Stelle zu sparen.

Wenn du neu hier bist und in Kontakt bleiben willst, melde dich an. Ein Dankeschön erhältst du obendrein:

 

17. Sorge für dauerhafte Ansprechpartner

In deinem Unternehmen sollten sich stets dieselben Mitarbeiter um dieselben Kunden kümmern. Nur so kann eine zwischenmenschliche Vertrauensbasis entstehen.

18. Frag nach Feedback

Frag deine Kunden, wie zufrieden sie mit deiner Arbeit waren. Was ihnen gefallen hat, wo du dich noch verbessern kannst und ob sie dich weiterempfehlen würden. Auch das sollte möglichst einfach und persönlich geschehen. Die Begeisterung kann ganz schnell verpuffen, wenn du einen trockenes Standard-Formular schickst.

19. Frag nach den Problemen deiner Kunden

Genauso wichtig wie die Zufriedenheit mit deiner Arbeit, sind die Probleme, die deine Kunden sonst noch beschäftigen. Denen solltest du viel Interesse entgegenbringen, denn sie sind die Basis für neue Innovationen und Produkte. Und eine Chance, deinen [intlink id=”3434″ type=”post” target=”_blank”]USP[/intlink] auszubauen. Außerdem schätzen es die Kunden, wenn man ihnen wirklich zuhört und Interesse zeigt.

20. Bedanke dich

Manchmal sind die einfachsten Dinge die wertvollsten. In vielen Unternehmen mangelt es schon allein an guten Umgangsformen. Es fällt sofort auf, wenn jemand auf ehrliche und herzliche Weise freundlich ist. Vor allem DANKE ist ein Wort, das man nicht zu oft sagen kann.

Und wenn ein Kunde ein besonderes Dankeschön verdient hat, zum Beispiel bei einer Empfehlung, hab auch etwas Besonderes für ihn auf Lager, mit dem er nicht gerechnet hat.

21. Entwickle einen Kunden-Verblüffungs-Plan

Es braucht keine teuren Geschenke, um Kunden zu begeistern. Die kleinen kreativen Ideen zählen viel mehr als jedes teure Give-away. Mach dir einen Plan aller Gelegenheiten, an denen Kunden mit deinem Startup in Kontakt kommen. Und dann mach es zum Prinzip deines Unternehmens, bei jeder dieser Gelegenheiten eine verblüffende Idee für deine Kunden bereit zu halten.

Wie so ein Plan aussehen kann, macht die Best Western Hotelkette in Ihren Qualitätsrichtlinien vor (ab Seite 17 im PDF). Danke an Leser Frank fürs entdecken!

22. Such immer nach Möglichkeiten am Ende noch etwas draufzulegen
23. Und lächle dabei!

Gute Laune begeistert auch übers Telefon. Sogar in E-Mails und Blog-Beiträgen!

Was tust du, um deine Kunden zu begeistern?

Hast du ein paar Ideen mitnehmen können um deine Kunden begeistern zu können? Wenn ich mir die Liste so ansehe, finde ich selber jede Menge Ansätze, wo ich mich noch deutlich verbessern kann. Was sind deine Tipps und Tricks, die deine Kunden lieben?

Lass uns die Welt verändern!
Unterschrift Matthias Barth

Danke für die schönen kostenlosen Bilder an PicJumbo!

Bist du von dem Artikel begeistert? Dann teile ihn mit deinen Freunden!
Und: Danke dafür! 😉

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7 Kommentare. Hinterlasse eine Antwort

  • Hallo Herr Barth,
    hallo Matthias,
    vielen Dank für die Tipps.
    Punkt 9 und Punkt 13 sind meine absoluten Favoriten.
    Ein Netzwerk von Spezialisten zu haben, an die man gezielt seine Kunden weiterleitet, ist unverzichtbar und wichtig für die eigene Kompetenz.
    Ein Kunde, der sich beschwert, möchte das Problem gelöst haben, weil er an dem Produkt oder der Dienstleistung Interesse hat. Sehr oft lassen sich nach erfolgreicher Klärung sogar weitere Geschäfte und sogar Weiterempfehlungen erzielen. Das gelingt aber auch nur dann, wenn man, wie in Punkt 1 geschrieben, begeistert und wie in Punkt 8, der Problemlöser ist.
    Der Kunde, der sich nicht beschwert, zieht weiter.
    Ich habe es so gelernt. Ein Unzufriedener schreit lauter als 100 Zufriedene.
    Beste Grüße von der Costa Blanca
    Klaus

    Antworten
  • Hallo Klaus,

    danke für dein Feedback! Ja, da steckt viel Wahrheit drin. Eigentlich muss man den Kunden dankbar sein, die sich beschweren. Immerhin haben sie sich die Mühe gemacht und den Kontakt gesucht. Sie könnten auch einfach abziehen und ihrem Ärger woanders Luft machen, wo man nicht mehr darauf reagieren und daraus lernen kann.

    Viele Grüße aus München,
    Matthias

    Antworten
  • Hallo Matthias,
    bei Punkt 12 habe ich kurz gezögert und dann gedacht, dass ich da noch mehr dran denken muss 🙂
    Das mache ich bisher zu wenig, obwohl es total einleuchtend ist.
    Wenn ich im Gespräch mit einem Verkäufer die Frage erhalte “Was machen wir jetzt?”, zucke ich mit den Schultern und gehe. Würde er mir hingegen die nächsten Schritte vorgeben, wäre ich zufrieden und würde mich als Kunde sicher fühlen. Nach dem Motto: Der weiß, was er tut!

    Danke für die frühe Erkenntnis des Tages 😉

    Lieben Gruß
    Linda

    Antworten
    • Hallo Linda,
      ja, genauso ging es mir früher auch. Ich bin kein Verkäufertyp und habe nie irgendeine Schulung in der Richtung besucht. Kundentermine sind dann auch entsprechend oft ohne Ergebnis und konkreten Beschluss geendet weil ich den Kunden zu keiner Entscheidung drängen möchte. Es gibt aber einen großen Unterschied zwischen drängen und die Richtung aufzeigen. Seitdem ich darauf achte, bei jedem Gespräch am Ende einen nächsten Schritt zu vereinbaren, läuft es beide Seiten viel leichter.
      Guten Start in die Woche!
      Matthias

      Antworten
  • In unserer Stadt gibt es einen schönen Park.
    Darin ein schönes Restaurant mit Eiskarte.
    Darauf unter Anderem ein Eisbecher mit Früchten und Likör.
    Den habe ich bestellt.
    Er wurde ohne Likör gebracht.
    Ich wies freundlich darauf hin.
    Die Bedienung murmelte irgendetwas und verschwand sehr eilig.
    Ich aß mein Eis auf.
    Beim Bezahlen sagte ich höflich, ich möchte nur den Eisbecher ohne Likör bezahlen.
    Das war der Bedienung zu umständlich und sie ließ mich meine ursprüngliche Bestellung bezahlen.

    Was habe ich gemacht?
    Ich war so sauer, dass ich wortlos bezahlt habe (mit Likör).
    Obwohl man dort sehr hübsch sitzt, werde ich nie wieder dort hin gehen.

    Ich hätte dem Unternehmer auch helfen können, indem ich ihm Gelegenheit gegeben hätte, seinen kleinen Fehler zu beheben, sich zu entschuldigen und mich als Kunden zu begeistern.
    Dazu war ich zu wütend, weil ich so abfällig behandelt worden war.

    Fazit:
    Eine Beschwerde ist ein Geschenk!
    Mein Kunde hält unsere Beziehung für so wertvoll, dass er gemeinsam mit mir daran arbeiten möchte.
    Darüber kann man sich ehrlich freuen und sich bedanken, denn es ist viel wertvoller als ein „ja, ja, war alles gut.“.

    Antworten
    • Schöne Geschichte! Also erstmal ärgerlich für dich, aber ein schönes Beispiel. Ich finde, aus solchen Alltagssituationen kann man als Unternehmer viel mitnehmen, wenn man die Augen offen hält. Und es zeigt, wie wichtig es ist, nicht nur die Kunden zu begeistern, sondern auch die Mitarbeiter. Der Chef des Restaurants hätte deine Reklamation sicher ernst genommen.
      Ich hoffe du kannst deinen nächsten Eisbecher wieder genießen 😉

      Sommerliche Grüße,
      Matthias

      Antworten
      • Natürlich genieße ich! (Woanders)
        Außerdem freue ich mich über die lehrreiche Erfahrung, die ich machen durfte.
        Sicherlich ist sein Schaden bedeutend größer als meiner.
        Viele Grüße,
        Lita

        Antworten

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