Entrepreneurship

Was will der Kunde?

Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.

Dieses Zitat von Henry Ford deckt das uralte Dilemma aller Unternehmer bei der Frage auf: Was will der Kunde? Leider ist das gar nicht so einfach herauszufinden. In der Regel wissen die Kunden leider selbst nicht, was sie wollen.

Dennoch muss der Kunde in seiner Position als König ständig die lästige Frage beantworten, was er will. Dabei will er oftmals gar nichts. Wie oft haben Sie selbst schon den Satz gesagt: „Ich möchte mich nur einmal umschauen“. Oder: „Was können Sie denn empfehlen?“

Immer alles haben zu können, ist anstrengend!

Als Kunde müssen Sie sich ständig in einem Überangebot an Möglichkeiten zurechtfinden. Sie haben weder die Zeit noch die Möglichkeit sich über alles zu informieren. Nicht einmal ansatzweise.

Welche Schuhe sind grade in: Slipper, Chucks oder Boots? Macht ein Riester-Vertrag Sinn? Ist das neue iPhone wirklich besser als das Samsung Galaxy? Und ist Thailand, Mauritius oder die Karibik schöner?

Wie soll ich da wissen, was ich will?

Darum schauen wir uns gerne einfach nur einmal um. Vielleicht entdecken wir ja etwas Neues, das unsere Neugier weckt. Oder wir hoffen auf einen guten Verkäufer, der tatsächlich eine wertvolle Empfehlung hat.

In der Praxis landen wir doch meist wieder bei den Dingen, die wir ohnehin schon kennen. Und wann hat Sie ein Verkäufer zuletzt mit etwas wirklich Außergewöhnlichem überrascht?

Im Ernst: Wann hat ein Verkäufer Sie das letzte Mal für etwas Neues begeistert?

Lange her, oder?

Es ist auch verdammt schwer, etwas Großartiges für den Kunden zu finden

Wenn der Kunde schon nicht weiß, was er will – woher sollen Sie es wissen? Gute Frage! Es ist zweifellos mit viel Arbeit verbunden, das herauszufinden:

Es ist unbequem, weil man sich von seinem Angebot lösen und sich in den Kunden hineinversetzen muss. Es setzt Mut voraus, weil man die Wünsche des Kunden in Frage stellen muss. Denn der Kunde kann sich nur wünschen, was er schon kennt. Und so wünscht er sich eher schnellere Pferde als echte Innovationen. Und man muss sich selbst in Frage stellen: Sind die Erfahrungen, die ich früher gemacht habe, überhaupt noch zeitgemäß?

Da ist es doch viel einfacher, business as usual zu betreiben, als den Status quo in Frage zu stellen.

Andererseits: Sie sind Gründer. Sie wollen mit einer neuen Idee auf den Markt.
Also ist genau das Ihr Job!

Wie finden Sie heraus, was Ihr Kunde will?

Damit Sie sich überhaupt in Ihren Kunden hineinversetzen können, müssen Sie erst einmal wissen, wer Ihr Kunde überhaupt ist.

Das klingt wahnsinnig banal. Viele Unternehmer haben aber kein klares Bild von den Kunden, die sie gewinnen wollen. Wenn ich diese Frage stelle, bekomme ich oft Antworten wie: „Meine Zielgruppe sind alle Hundebesitzer.“ Oder: „Meine Zielgruppe sind alle gestressten Arbeitnehmer“.

Das ist zu ungenau. Sie brauchen schon ein ganz klares Profil von Ihren Wunschkunden. Nicht nur demographische Kriterien. Sondern viel wichtiger: Wie leben sie? Was ist ihnen wichtig im Leben? Wo und was kaufen sie gern ein? Wie möchten sie gern wahrgenommen werden? (Mehr dazu hier)

Erst mit so einem genauen Bild Ihrer Wunschkunden haben Sie die Chance etwas begeisterndes für Ihre Zielgruppe zu entwickeln!

Wie Kaufentscheidungen getroffen werden

Wenn Sie Ihren Kunden ganz klar vor Augen haben, können Sie in seinen Alltag eintauchen. Sie können ihn bei den Dingen begleiten, die ihm Freude bereiten. Und Sie können erkennen, welche Ärgernisse ihm täglich widerfahren. Das sind die beiden Kernfragen, um ihn zu begeistern:

Womit kann ich meinen Wunschkunden noch mehr Freude bereiten?
Und welche Ärgernisse kann ich ihm abnehmen?

Es ist tatsächlich so einfach!

Alle unsere Entscheidungen (also auch Kaufentscheidungen) werden maßgeblich von unserem limbischen System beeinflusst. Das ist ein sehr alter Part unseres Gehirns, den wir nicht bewusst kontrollieren können. Seine verschiedenen Bereiche kennen darum nur emotionale Reaktionen:

Das Belohnungszentrum lässt uns Dinge begehren, die Glücksgefühle versprechen. Die Insula ist für das Schmerzempfinden zuständig – je dringender ein Problem ist, desto heftiger reagiert es. Die Amygdala reagiert mit Angst und Misstrauen auf mögliche Gefahren. Zum Beispiel, wenn die Gefahr besteht, Geld für etwas Nutzloses zum Fenster raus zu werfen.

Eine Kaufentscheidung erfolgt daher nur aus zwei Gründen: um sich mit Glück zu belohnen oder um Schmerzen zu vermeiden. Ist der Nutzen größer als die Gefahr, Geld zu verschwenden, dann ist der Kunde auch versucht, zu kaufen.

Bieten Sie Ihren Kunden entweder Rosen oder Aspirin

Wenn Sie Ihr Produkt entwickeln, vergessen Sie daher all die tollen Features und Besonderheiten, die Sie sich dabei ausgedacht haben. Die Gefahr ist groß, sich hier in Details zu verlieren, die für den Kunden gar nicht relevant sind. Ihr Kunde will nur zwei Dinge: Glück gewinnen und Schmerz vermeiden. Manchmal auch beides.

Oder kurz gesagt:
Kunden wollen Rosen oder Aspirin.

Ihre Aufgabe als Gründer ist es, herauszufinden, wo Sie Ihren Kunden ein paar Rosen in den Alltag einstreuen können. Oder wann Sie ihm ein paar Aspirin reichen sollten.

Das ist der Nutzen, den Ihre Kunden schätzen werden.
Und mit dem Sie die Welt Ihrer Kunden verändern können!

Lassen Sie uns die Welt verändern!
Unterschrift Matthias Barth

 

Wann waren Sie das letzte mal begeisterter Kunde?
Teilen Sie Ihre Erlebnisse mit uns!

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2 Kommentare. Hinterlasse eine Antwort

  • Sehr guter Artikel. Hat mir wirklich gefallen.

    Den Kunden/Leser einfach zu fragen wird nicht viel bringen. Ich stelle meinen Lesern uunterschwellig einige Fragen wie zum Beispiel was sind ihre aktuellen Probleme, woran arbeiten sie oder was wollen sie erreichen.
    Somit kann ich ein gutes Profil meiner Leser aufbauen und darauf basierend das Produkt 🙂

    Viele Grüße
    Vladimir

    Antworten
    • Danke dir für das Feedback!
      Ja, die indirekten Fragen bringen meist mehr, als die direkten. Als Designer habe ich schon oft erlebt, dass ein Kunde mit ganz bestimmten Wünschen zu mir kam – aber bei genauem hinterfragen eigentlich etwas ganz anderes wollte und brauchte.
      Liebe Grüße,
      Matthias

      Antworten

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