Markentreibstoff

Der teuerste Marketingfehler, den 68 % aller Unternehmen machen

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Kennst du dieses Gefühl, dass plötzlich schon wieder Weihnachten ist? Oder Ostern? Das heißt, ein ganzes Jahr ist schon wieder wie im Flug vergangen. Wo ist nur die Zeit geblieben?

Viele Unternehmen realisieren erst jetzt, dass sie das ganze Jahr über etwas vergessen haben:

ihre Kundenbeziehungen zu pflegen.

Also wird jetzt nachgeholt, was das ganze Jahr über versäumt wurde. Plötzlich wird geklotzt und nicht mehr gekleckert. Es gibt Weihnachtskarten, Plätzchen und Glühwein sowie Nikoläuse, Adventskalender und jede Menge billige Schokolade in allen möglichen Formen. Ostern wiederholt sich der Trubel dann noch einmal, wenn auch nicht ganz so intensiv.

Ganz im Ernst: Wenn du die Kundenpflege das ganze Jahr vernachlässigt hast, kannst du dir Weihnachten auch sparen!

Welcher Kunde sollte von dir beeindruckt sein, nur weil du ihm einmal im Jahr eine Karte schickst? Noch dazu, wenn zu dieser Zeit 1.000 andere dasselbe tun? Dann sei lieber konsequent und sag Weihnachten ab!

68 % aller Unternehmen vernachlässigen die Kundenpflege

Es gibt eine viel beachtete Studie aus den USA, die der Frage nachgegangen ist, warum Unternehmen Kunden verlieren. Wenn man die Gründe mal grafisch aufbereitet, zeigt sich ein erschreckendes Bild:

Studie: Warum Unternehmen Kunden verlieren

Warum Unternehmen Kunden verlieren: in 68 % der Fälle liegt es an mangelnder Kundenpflege

(Mehr zur Studie findest du im Artikel Warum Unternehmen Kunden verlieren)

Das passiert also, wenn man sich nur Ostern und Weihnachten bei den Kunden meldet. Wie viele dieser 68 % verlorener Kunden wäre wohl geblieben, wenn die Unternehmen nicht bei der Kundenpflege gespart hätten?

Allein in Deutschland geben die Unternehmen jedes Jahr 22,94 Milliarden Euro für Marketing aus. (Quelle: Statista)

22.940.800.000 Euro nur um neue Kunden zu gewinnen!
Dabei sollten sich viele einmal Gedanken machen, wie sie die Kundenbeziehungen pflegen können, die sie schon haben.

Was du für die Kundenpflege tun kannst

Für meine Branche ist es natürlich toll, dass die Unternehmen so viel Geld ausgeben. Trotzdem könnte man einen Teil dieser rund 23 Milliarden sicher woanders sinnvoller anlegen. Zum Beispiel für die Kundenpflege.

Hier habe ich einige Ideen für dich zusammengestellt, wie du deine Kunden stärker an dich binden kannst. Zu deinem Wohl. Und auch zu dem deiner Kunden.

Es sind nur Ideen und Vorschläge. Nicht alle davon werden zu deinem Business passen. Es kommt sehr darauf an, in welcher Branche du tätig bist, ob du Dienstleistungen oder Produkte anbietest und ob du für Endkunden oder Unternehmen tätig bist. Sieh sie als Inspiration für deine eigenen Ideen.

Kundenpflege durch engen Kontakt

Oftmals scheitert die Kundenpflege daran, dass es zu wenig Kontaktpunkte zu den Kunden gibt. Weihnachten ist da eben nicht genug. Wir möchten Geschäfte machen mit Menschen, die sich um uns kümmern. Und dazu braucht es eben etwas mehr Aufmerksamkeit als nur einmal im Jahr.

Finde originelle Anlässe im Jahr

Es gibt hunderte verschiedener Aktionstage im Jahr: Wie wäre es mit einer Guerilla-Marketing-Aktion am Zieh-etwas-Rotes-an-Tag am 5. Februar? Oder du machst eine Facebook-Aktion, in der es darum geht, Bäume zu pflanzen (Tag des Baumes am 25. April). Mehr Aktionstage findest du hier.

Nutze Messen und Events zur Kontaktaufnahme

Informiere deine Kunden über die Events, an denen du teilnimmst. Ein kurzes Messeprogramm ist eine hilfreiche Information. Diese könntest du zum Beispiel noch durch ein kurzes Sightseeing-Programm oder andere Tipps aufwerten, die man in einer fremden Stadt sonst noch wahrnehmen kann.

Nutze Kundenjubiläen zur Kundenpflege

Wie wäre es mit einer besonderen Aktion, wenn die Kundenbeziehung ein Jahr besteht? Das ist mal ein echter Grund zu feiern. Und an dem Tag bist du garantiert der einzige Gratulant.

Nutze deinen Urlaub zur Kundenpflege

Vor deinem Urlaub kannst du deine Kunden informieren, wann du weg bist und wer die Vertretung übernehmen wird. Und nach deinem Urlaub kannst du dich mit einem zweiten Mailing zurückmelden und ein paar deiner Eindrücke weitergeben. So ist dein Urlaub für den Kunden nicht lästig, sondern eine gute Gelegenheit, die Beziehung zu pflegen. (Hier findest du eine Checkliste für die Urlaubsvorbereitung)

Zeige, was du gelernt hast

Du hast in dich oder dein Unternehmen investiert? Neue Geräte angeschafft, ein neues Büro bezogen, Mitarbeiter angestellt, Fortbildungen besucht oder einfach nur neue Erkenntnisse gewonnen? Keine falsche Bescheidenheit! Zeig deinen Kunden, dass du am Ball bleibst!

Informiere deine Kunden über bessere Angebote

Gleiches gilt, wenn es wichtige Neuerungen in deinen Angeboten gibt. Wenn es ein neues, besseres Angebot für deine Kunden gibt, solltest du ihnen das nicht vorenthalten. Leider machen das viele Unternehmen und lassen nur Neukunden von den Vorteilen profitieren. Besonders Unternehmen mit Abo-Modellen behandeln ihre Bestandkunden oft katastrophal!

Entwickle neue Angebote für deine Kunden

Bei der Gründung hast du meist nur ein oder zwei Angebote für deine Kunden. Bevor du weitere Angebote entwickelst, um neue Kunden anzusprechen, ist es oft sinnvoller, neue Angebote für deine Bestandskunden zu schaffen. Zum Beispiel zusätzliche Services, Produkte für fortgeschrittene Nutzer oder ergänzende Lösungen. Damit pflegst du nicht nur deine Kundenbeziehungen, du baust damit oft auch deinenUSP aus.

Informiere deine Kunden über Trends und Änderungen in der Branche

Was gibt es Neues in deiner Branche? Welche neuen Trends sind für deine Kunden von Bedeutung? Indem du dir die Mühe machst, wichtige Informationen leicht verständlich zusammenzufassen, leistest du einen wertvollen Service für deine Kunden. Und aus deinen Empfehlungen kann oft auch ein neues Geschäft werden.

Biete einen Newsletter an

Wie kommen diese Informationen zum Kunden? Für besondere Anlässe lohnt sich ein gut aufgemachtes Direkt-Mailing. Aber für den regelmäßigen Kundenkontakt gibt es nach wie vor nichts Besseres als einen Newsletter. Hier erfährst du, warum du ohne Newsletter bares Geld verschenkst.

Und hole dir meinen, falls du ihn noch nicht hast:

 

Belohne Empfehlungen

Das größte Kompliment, das dir ein Kunde machen kann, ist die Empfehlung. Wenn du eine Empfehlung erhältst, solltest du dich sofort bedanken. Du kannst aber natürlich auch Empfehlungen anregen, indem du eine Belohnung auslobst. Diese muss keinen großen Geldwert haben. Aber es sollte etwas Exklusives sein, was man auf anderem Weg nicht bekommen kann.

Liefere immer mehr, als du versprichst

Begeisterung ist die beste Kundenpflege. Wie begeisterst du deine Kunden? Ganz einfach: Indem du mehr lieferst, als sie erwartet haben. Mach es daher zu deinem Grundprinzip, am Ende immer noch etwas oben drauf zu legen.

Hast du noch mehr Ideen für die Kundenpflege?

Was sind deine Erfahrungen? Was machst du, um deine Kundenbindung zu erhöhen? Welche besonderen Erlebnisse hattest du selbst als Kunde?

Schreib mir deine Kommentare und lass uns diese Sammlung noch erweitern. Und vergiss nicht den Artikel zu teilen. Dann können wir demnächst überlegen, was wir mit den gesparten Milliarden alles machen können.

Lass uns die Welt verändern! 

Unterschrift Matthias Barth

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  • Ich hätte noch einen: Sorge für Kontakt und Austausch (zu dir und deinen Kunden, aber vielleicht auch innerhalb deines Kundenstamms), indem du regelmäßig (vielleicht alle 6 Monate) zu einer (Netzwerk-) Veranstaltung einlädst. Damit meine ich reale Treffen. Wichtig ist, diese gezielt zu moderieren und auch für ein passendes Kennenlernen untereinander in diesem Rahmen zu sorgen. Ich biete das im Rahmen von kostenlosen Vorträgen an (lade Vortragsgäste ein). Ich habe damit gute Erfahrungen gemacht, da ich auch potentielle Neukunden/Interessenten hierhin einlade und dies ein persönliches Kennenlernen ermöglicht (schafft Vertrauen!)

    Antworten

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